ProGuard Security Services đưa sự xuất sắc trong vận hành vào bộ phận hậu cần như thế nào

Từ năm 2015, ProGuard Security Services đã bảo vệ các tòa nhà, cơ sở và những người bên trong khắp Vùng Vịnh San Francisco và Bờ Tây. Nhân viên bảo vệ tại chốt, nhân viên điều khiển theo dõi camera, tuần tra lưu động và phản ứng khi có báo động, suốt ngày đêm. Lời hứa của công ty rất đơn giản: an ninh của bạn, cam kết của chúng tôi.

Tại văn phòng ProGuard ở San Francisco. Từ trái sang: Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, Phó chủ tịch phụ trách vận hành, Marvin Lampa, Quản lý nhân sự, Kyle Rademacher, Quản lý văn phòng, và Emil Wagman (Incredible).

Đằng sau mỗi nhân viên bảo vệ tại chốt là một đội ngũ đảm bảo lịch trực được giữ vững, bảng lương chính xác, việc đào tạo luôn cập nhật và mọi hợp đồng với khách hàng đều đâu vào đấy. CEO Nils Welin đã xây dựng bộ phận hậu cần đó theo đúng cách ông xây dựng tuyến đầu: dựa trên những việc định kỳ có kỷ luật và được ghi chép rõ ràng. Mỗi tác vụ lặp lại đều có người phụ trách, có trình tự và có tiêu chuẩn. ProGuard gọi đó là sự xuất sắc trong vận hành, và đó là lý do khách hàng gắn bó với họ nhiều năm.

Đó cũng là nền tảng lý tưởng cho AI.

“Khách hàng tin giao cho chúng tôi tòa nhà và con người của họ. Niềm tin đó có được nhờ sự nhất quán, và sự nhất quán đến từ quy trình. Incredible không thay thế kỷ luật đó. Incredible xây dựng trên nền tảng đó, và giúp đội ngũ của chúng tôi dành nhiều thời gian hơn trong ngày cho những việc cần đến sự phán đoán.”

Nils Welin, Tổng giám đốc điều hành, ProGuard Security Services

Một quy trình trưởng thành là nơi tốt nhất để bắt đầu.

Khi Fredric Lundberg và Emil Wagman, CTO của Incredible, lần đầu ngồi lại với ProGuard tại văn phòng trên phố Montgomery, có một điều nổi bật: các quy trình đã rõ ràng sẵn. Quản lý văn phòng Kyle Rademacher có thể mô tả từng việc định kỳ theo từng bước, đúng thứ tự thực hiện và kèm các bước kiểm tra trên đường đi. Không có gì phải gỡ rối trước.

Điều đó rất quan trọng. Incredible học một tác vụ bằng cách quan sát một người làm. Quy trình càng rõ, kết quả càng tốt. Ở ProGuard, sự cải thiện đến ngay lập tức.

“Tôi ngồi cạnh Kyle trong lúc anh ấy làm lần lượt các việc định kỳ của mình. Những chi tiết quan trọng chỉ lộ ra khi bạn quan sát tác vụ thật, và đó chính là những chi tiết Incredible phải làm đúng.”

Emil Wagman, Giám đốc công nghệ, Incredible

Làm mẫu một lần. Incredible lo phần còn lại.

Kyle làm việc với Incredible theo cách anh sẽ đào tạo một đồng nghiệp mới. Anh làm một việc định kỳ đúng như cách vẫn làm, vừa làm vừa nói ra từng bước. Incredible không chỉ học các cú nhấp chuột mà còn học cả ý định đằng sau chúng, nên vẫn làm đúng khi màn hình thay đổi. Từ đó trở đi, Incredible làm việc theo cùng một cách mỗi lần, và Kyle kiểm tra kết quả.

Thứ bắt đầu từ một việc định kỳ giờ đã trở thành một phần trong cách Kyle điều hành ngày làm việc của mình. Quan trọng hơn, nó chứng minh được mô hình: người làm chủ quy trình chính là người tự động hóa nó. Không cần bản mô tả yêu cầu, không cần ticket, không phải chờ IT.

“Tôi biết chính xác mình muốn những việc này được làm thế nào. Giờ tôi chỉ cần làm mẫu cho Incredible một lần là lần nào nó cũng làm y như vậy. Tôi kiểm tra kết quả rồi chuyển sang việc tiếp theo.”

Kyle Rademacher, Quản lý văn phòng, ProGuard Security Services

Kiến thức về quy trình, cuối cùng đã được ghi lại.

Ở hầu hết các công ty, những hiểu biết giúp bộ phận hậu cần vận hành chỉ nằm trong đầu mọi người. Thứ tự kiểm tra các việc. Những ngoại lệ ai cũng biết nhưng chưa ai ghi lại. Một công ty bảo vệ không thể chấp nhận điều đó. ProGuard đã làm cho các việc định kỳ của mình trở nên tường minh, và đó chính là nơi Incredible mạnh nhất.

“ProGuard chính là kiểu công ty nên đi đầu trong việc này. Họ vận hành chặt chẽ, nắm quy trình của mình như lòng bàn tay, và không có kiên nhẫn với những công cụ cần người trông chừng. Incredible đã gánh bớt cho họ việc nhấp chuột, sao chép và chuyển qua lại giữa các ứng dụng. Họ chỉ cần bảo Incredible làm gì, và Incredible làm. Những đội như vậy sẽ bứt lên rất nhanh.”

Philip Alm, nhà sáng lập kiêm CEO, Incredible

Tiếp theo là gì.

Kyle đã liệt kê thêm nhiều việc định kỳ của ProGuard trong các mảng hành chính, nhân sự và tài chính. Việc nào cũng theo cùng một khuôn mẫu: một quy trình rõ ràng, hiện đang làm thủ công, sẵn sàng để làm mẫu một lần. Các đồng nghiệp ngoài nhóm thí điểm đã bắt đầu hỏi họ có thể dùng Incredible trong vai trò của mình như thế nào. Đó thường là dấu hiệu cho thấy một thứ đã chuyển từ dự án thành cách làm việc.

Với một công ty phát triển bằng cách nhận thêm địa điểm mới, điều đó rất quan trọng. Mỗi nhân viên bảo vệ được bổ sung ngoài hiện trường lại kéo theo thêm việc ở văn phòng. Khi Incredible gánh nhiều hơn phần việc định kỳ, đội ngũ đứng sau các nhân viên bảo vệ vẫn theo kịp mà không đánh mất sự tận tâm mà khách hàng đã chọn.

“Chúng tôi luôn đầu tư vào quy trình vì chúng bảo vệ chất lượng dịch vụ của chúng tôi. Khi Incredible đảm nhận nhiều hơn phần việc định kỳ, chúng tôi có thể nhận thêm địa điểm và thêm khách hàng với cùng sự tận tâm. Đó là tiêu chuẩn mà tên tuổi của chúng tôi đại diện.”

Nils Welin, Tổng giám đốc điều hành, ProGuard Security Services

Incredible được xây dựng tại Jönköping, Thụy Điển, và đội ngũ thường xuyên đến Bay Area để làm việc trực tiếp với khách hàng. “ProGuard vốn đã vận hành trên một quy trình tốt,” Fredric Lundberg, Trưởng phòng kinh doanh của Incredible, nói. “Kyle làm chủ quy trình đó. Việc duy nhất Incredible phải làm là học.”

Xuất sắc trong vận hành, từ tuyến đầu đến hậu cần. ProGuard đang giúp cả đội ngũ của mình trở nên Incredible.