Как ProGuard Security Services приносит операционное совершенство в бэк-офис

С 2015 года ProGuard Security Services охраняет здания, объекты и людей в них в районе залива Сан-Франциско и на Западном побережье. Сотрудники охраны на постах, операторы пультов, которые следят за камерами, мобильные патрули и выезды по тревоге, круглосуточно. Обещание компании простое: ваша безопасность, наша ответственность.

В офисе ProGuard в Сан-Франциско. Слева направо: Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, Vice President of Operations, Marvin Lampa, HR Manager, Kyle Rademacher, Office Manager, и Emil Wagman (Incredible).

За каждым сотрудником охраны на посту стоит команда, которая следит, чтобы график выдерживался, зарплата начислялась правильно, обучение было актуальным, а каждый договор с клиентом в порядке. CEO Nils Welin построил этот бэк-офис так же, как передовую: на дисциплинированных, задокументированных процедурах. У каждой повторяющейся задачи есть ответственный, последовательность и стандарт. В ProGuard это называют операционным совершенством, и именно поэтому клиенты остаются с компанией годами.

Это же идеальный фундамент для ИИ.

«Клиенты доверяют нам свои здания и своих людей. Это доверие заслуживается постоянством, а постоянство рождается из процесса. Incredible не заменяет эту дисциплину. Он опирается на неё и позволяет нашей команде тратить больше времени на работу, которая требует суждения»

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Зрелый процесс: лучшая отправная точка.

Когда Fredric Lundberg и Emil Wagman, CTO Incredible, впервые встретились с ProGuard в её офисе на Montgomery Street, сразу бросилось в глаза одно: процессы уже были ясными. Office Manager Kyle Rademacher мог описать каждую процедуру шаг за шагом, в том порядке, в каком она выполняется, и со всеми проверками по ходу. Ничего не нужно было сначала распутывать.

Это важно. Incredible учится задаче, наблюдая, как её выполняет человек. Чем яснее процесс, тем лучше результат. В ProGuard улучшение было мгновенным.

«Я сидел рядом с Kyle, пока он проходил свои процедуры. Важные детали видны только тогда, когда наблюдаешь за настоящей задачей, и именно их Incredible должен сделать правильно»

Emil Wagman, Chief Technology Officer, Incredible

Покажите один раз. Остальное он сделает сам.

Kyle работает с Incredible так же, как обучал бы нового коллегу. Он выполняет процедуру так, как делает всегда, вслух объясняя каждый шаг. Incredible усваивает не только нажатия, но и намерение за ними, поэтому не сбивается, когда экран меняется. С этого момента он каждый раз делает работу одинаково, а Kyle проверяет результат.

То, что началось с одной процедуры, стало частью того, как Kyle организует свой день. А главное, это подтвердило модель: процесс автоматизирует тот, кто за него отвечает. Без технического задания, без заявки, без ожидания IT.

«Я точно знаю, как хочу, чтобы это делалось. Теперь я один раз показываю Incredible, и он каждый раз делает всё так же. Я проверяю результат и перехожу к следующему делу»

Kyle Rademacher, Office Manager, ProGuard Security Services

Знания о процессах наконец-то зафиксированы.

В большинстве компаний знания, на которых держится бэк-офис, живут в головах людей. В каком порядке что проверяется. Исключения, о которых все знают, но которые никто не записал. Охранная компания не может себе этого позволить. ProGuard сделала свои процедуры явными, и именно здесь Incredible сильнее всего.

«ProGuard как раз из тех компаний, которые должны быть здесь первыми. У них всё чётко, свои процессы они знают назубок, и у них нет терпения на инструменты, за которыми нужно присматривать. Incredible снял с них нажатия, копирование и перебрасывание данных между приложениями. Они просто сказали ему, что делать, и он это сделал. Такие команды очень быстро вырвутся вперёд»

Philip Alm, основатель и CEO, Incredible

Что дальше.

Kyle описал ещё больше процедур ProGuard в администрировании, HR и финансах. Все они устроены одинаково: ясный процесс, который сегодня выполняется вручную и готов к тому, чтобы его один раз показали. Коллеги, не участвующие в пилоте, начали спрашивать, как они могут использовать Incredible в своей работе. Обычно это знак, что что-то превратилось из проекта в способ работы.

Для компании, которая растёт за счёт новых объектов, это важно. Каждый новый сотрудник охраны на месте добавляет работы в офисе. Когда Incredible берёт на себя больше рутины, команда за сотрудниками охраны успевает за ростом, не теряя той заботы, ради которой к компании пришли клиенты.

«Мы всегда вкладывались в свои процессы, потому что они защищают качество нашего сервиса. По мере того как Incredible берёт на себя больше рутинной работы, мы можем брать больше объектов и больше клиентов с той же заботой. Это стандарт, за которым стоит наше имя»

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Incredible создаётся в шведском городе Jönköping, и команда регулярно приезжает в район залива Сан-Франциско, чтобы работать с клиентами лично. «ProGuard и так работала на хороших процессах», говорит Fredric Lundberg, Head of Sales в Incredible. «Kyle за них отвечал. Incredible оставалось только научиться».

Операционное совершенство, от передовой до бэк-офиса. ProGuard делает всю свою команду Incredible.