Como a ProGuard Security Services leva excelência operacional ao back office

Desde 2015, a ProGuard Security Services protege prédios, instalações e as pessoas dentro deles em toda a Bay Area de São Francisco e na Costa Oeste. Vigilantes nos postos, operadores de console monitorando as câmeras, patrulhas móveis e resposta a alarmes, 24 horas por dia. A promessa da empresa é simples: sua segurança, nosso compromisso.

No escritório da ProGuard em São Francisco. Da esquerda para a direita: Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, vice-presidente de operações, Marvin Lampa, gerente de RH, Kyle Rademacher, gerente de escritório, e Emil Wagman (Incredible).

Por trás de cada vigilante no posto há uma equipe que garante que a escala se mantenha, que a folha de pagamento esteja certa, que os treinamentos estejam em dia e que cada contrato com cliente esteja em ordem. O CEO Nils Welin construiu esse back office do mesmo jeito que construiu a linha de frente: com rotinas disciplinadas e documentadas. Cada tarefa recorrente tem um responsável, uma sequência e um padrão. A ProGuard chama isso de excelência operacional, e é por isso que os clientes ficam por anos.

É também a base ideal para a IA.

“Nossos clientes nos confiam seus prédios e suas pessoas. Essa confiança é conquistada com consistência, e a consistência vem do processo. O Incredible não substitui essa disciplina. Ele se apoia nela, e permite que a nossa equipe passe mais tempo do dia no trabalho que exige discernimento.”

Nils Welin, CEO, ProGuard Security Services

Um processo maduro é o melhor ponto de partida.

Quando Fredric Lundberg e Emil Wagman, CTO da Incredible, sentaram pela primeira vez com a ProGuard no escritório da Montgomery Street, uma coisa chamou a atenção: os processos já estavam claros. O gerente de escritório Kyle Rademacher conseguia descrever cada rotina passo a passo, na ordem em que é feita e com as verificações pelo caminho. Não havia nada para desembaraçar antes.

Isso faz diferença. O Incredible aprende uma tarefa vendo alguém fazê-la. Quanto mais claro o processo, melhor o resultado. Na ProGuard, o ganho foi imediato.

“Eu me sentei ao lado do Kyle enquanto ele fazia as rotinas dele. Os detalhes que importam só aparecem quando você observa a tarefa real, e são esses que o Incredible precisa acertar.”

Emil Wagman, CTO, Incredible

Mostre uma vez. Ele faz o resto.

O Kyle trabalha com o Incredible do jeito que treinaria um colega novo. Ele faz uma rotina como sempre faz, explicando em voz alta cada passo enquanto avança. O Incredible aprende não só os cliques, mas a intenção por trás deles, então continua funcionando quando uma tela muda. A partir daí, ele faz o trabalho do mesmo jeito todas as vezes, e o Kyle revisa o resultado.

O que começou como uma rotina virou parte de como o Kyle organiza o dia. Mais importante, isso provou o modelo: quem é dono do processo é quem o automatiza. Sem briefing, sem chamado, sem esperar pela TI.

“Eu sei exatamente como quero que essas coisas sejam feitas. Agora eu mostro uma vez ao Incredible e ele faz do mesmo jeito todas as vezes. Eu confiro o resultado e passo para a próxima.”

Kyle Rademacher, gerente de escritório, ProGuard Security Services

Conhecimento de processos, finalmente registrado.

Na maioria das empresas, o conhecimento que mantém um back office funcionando vive na cabeça das pessoas. A ordem em que as coisas são conferidas. As exceções que todo mundo conhece, mas que ninguém escreveu. Uma empresa de segurança não pode se dar a esse luxo. A ProGuard tornou as suas rotinas explícitas, e é exatamente aí que o Incredible é mais forte.

“A ProGuard é exatamente o tipo de empresa que deveria chegar primeiro a isso. Eles trabalham com rigor, conhecem os processos de cor e não têm paciência para ferramentas que precisam de babá. O Incredible tirou das mãos deles os cliques, o copiar e colar e o vai e vem entre apps. Eles só disseram o que fazer, e ele fez. Equipes assim vão sair na frente rápido.”

Philip Alm, fundador e CEO, Incredible

O que vem a seguir.

O Kyle já mapeou mais rotinas da ProGuard em administração, RH e finanças. Todas seguem o mesmo padrão: um processo claro, feito à mão hoje, pronto para ser mostrado uma vez. Colegas de fora do piloto começaram a perguntar como podem usar o Incredible nas próprias funções. Esse costuma ser o sinal de que algo deixou de ser um projeto e virou um jeito de trabalhar.

Para uma empresa que cresce assumindo novos locais, isso importa. Cada vigilante a mais em campo traz mais trabalho para o escritório. Com o Incredible assumindo mais da rotina, a equipe por trás dos vigilantes acompanha o ritmo sem perder o cuidado que os clientes contrataram.

“Sempre investimos nos nossos processos porque eles protegem a qualidade do nosso serviço. À medida que o Incredible assume mais do trabalho de rotina, podemos assumir mais locais e mais clientes com o mesmo cuidado. Esse é o padrão que o nosso nome representa.”

Nils Welin, CEO, ProGuard Security Services

O Incredible é feito em Jönköping, na Suécia, e a equipe viaja com frequência para a Bay Area para trabalhar com os clientes pessoalmente. “A ProGuard já funcionava com bons processos”, diz Fredric Lundberg, Head de Vendas da Incredible. “O Kyle era o dono do processo. O Incredible só precisou aprender.”

Excelência operacional, da linha de frente ao back office. A ProGuard está deixando toda a sua equipe Incredible.