Jak ProGuard Security Services wnosi operacyjną doskonałość do back office

Od 2015 roku ProGuard Security Services chroni budynki, obiekty i ludzi, którzy w nich przebywają, w całym San Francisco Bay Area i na Zachodnim Wybrzeżu. Pracownicy ochrony na posterunkach, operatorzy przy monitoringu, patrole mobilne i reagowanie na alarmy, przez całą dobę. Obietnica firmy jest prosta: twoje bezpieczeństwo, nasze zobowiązanie.

W biurze ProGuard w San Francisco. Od lewej: Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, Vice President of Operations, Marvin Lampa, HR Manager, Kyle Rademacher, Office Manager, i Emil Wagman (Incredible).

Za każdym pracownikiem ochrony na posterunku stoi zespół, który dba o to, żeby grafik się zgadzał, wypłaty były prawidłowe, szkolenia aktualne, a każda umowa z klientem w porządku. CEO Nils Welin zbudował ten back office tak samo jak pierwszą linię: na zdyscyplinowanych, udokumentowanych procedurach. Każde powtarzalne zadanie ma właściciela, kolejność kroków i standard. ProGuard nazywa to operacyjną doskonałością i to dzięki niej klienci zostają na lata.

To także idealny fundament pod AI.

„Klienci powierzają nam swoje budynki i swoich ludzi. Na to zaufanie zapracowujemy konsekwencją, a konsekwencja bierze się z procesu. Incredible nie zastępuje tej dyscypliny. Buduje na niej i pozwala naszemu zespołowi spędzać większą część dnia na pracy, która wymaga osądu.”

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Dojrzały proces to najlepszy punkt wyjścia.

Kiedy Fredric Lundberg i Emil Wagman, CTO Incredible, po raz pierwszy spotkali się z ProGuard w biurze przy Montgomery Street, jedna rzecz od razu rzucała się w oczy: procesy były już jasne. Office Manager Kyle Rademacher potrafił opisać każdą procedurę krok po kroku, w kolejności, w jakiej się ją wykonuje, razem z kontrolami po drodze. Nie było czego najpierw rozplątywać.

To ma znaczenie. Incredible uczy się zadania, obserwując, jak ktoś je wykonuje. Im jaśniejszy proces, tym lepszy wynik. W ProGuard poprawa była natychmiastowa.

„Siedziałem obok Kyle’a, kiedy przechodził przez swoje procedury. Szczegóły, które mają znaczenie, widać dopiero, kiedy obserwuje się prawdziwe zadanie, i to właśnie je Incredible musi zrobić dobrze.”

Emil Wagman, Chief Technology Officer, Incredible

Pokaż raz. Resztę zrobi sam.

Kyle pracuje z Incredible tak, jak szkoliłby nową osobę w zespole. Wykonuje procedurę tak jak zawsze, opowiadając na głos o każdym kroku. Incredible uczy się nie tylko kliknięć, ale też intencji, która za nimi stoi, więc radzi sobie, nawet gdy ekran się zmienia. Od tej pory wykonuje pracę za każdym razem tak samo, a Kyle sprawdza wynik.

To, co zaczęło się od jednej procedury, stało się częścią tego, jak Kyle organizuje swój dzień. Co ważniejsze, potwierdziło to model: osoba, która jest właścicielem procesu, jest tą, która go automatyzuje. Bez briefu, bez zgłoszenia, bez czekania na IT.

„Dokładnie wiem, jak chcę, żeby te rzeczy były zrobione. Teraz raz pokazuję je Incredible, a on robi je za każdym razem tak samo. Sprawdzam wynik i przechodzę do następnej rzeczy.”

Kyle Rademacher, Office Manager, ProGuard Security Services

Wiedza o procesach, wreszcie uchwycona.

W większości firm wiedza, dzięki której działa back office, siedzi w głowach ludzi. Kolejność, w jakiej się coś sprawdza. Wyjątki, o których wszyscy wiedzą, ale których nikt nie zapisał. Firma ochroniarska nie może sobie na to pozwolić. ProGuard spisał swoje procedury i właśnie tam Incredible jest najmocniejszy.

„ProGuard to dokładnie ten rodzaj firmy, która powinna być w tym pierwsza. Działają sprawnie, znają swoje procesy na wylot i nie mają cierpliwości do narzędzi, których trzeba pilnować. Incredible zdjął z nich klikanie, kopiowanie i przerzucanie danych między aplikacjami. Po prostu powiedzieli mu, co ma zrobić, a on to zrobił. Takie zespoły szybko wysuną się na prowadzenie.”

Philip Alm, współzałożyciel i CEO, Incredible

Co dalej.

Kyle rozpisał kolejne procedury ProGuard w administracji, HR i finansach. Każda działa według tego samego schematu: jasny proces, dziś wykonywany ręcznie, gotowy do jednorazowego pokazania. Osoby spoza pilotażu zaczęły pytać, jak mogą używać Incredible w swoich rolach. To zwykle znak, że coś przestało być projektem i stało się sposobem pracy.

Dla firmy, która rośnie, przejmując nowe obiekty, to ma znaczenie. Każdy pracownik ochrony dodany w terenie oznacza więcej pracy w biurze. Gdy Incredible przejmuje coraz więcej rutyny, zespół, który stoi za pracownikami ochrony, nadąża bez utraty troski, dla której klienci wybrali ProGuard.

„Zawsze inwestowaliśmy w nasze procesy, bo chronią jakość naszych usług. W miarę jak Incredible przejmuje coraz więcej rutynowej pracy, możemy przyjmować więcej obiektów i więcej klientów z tą samą troską. To standard, za którym stoi nasza nazwa.”

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Incredible powstaje w Jönköping w Szwecji, a zespół regularnie jeździ do Bay Area, żeby pracować z klientami osobiście. „ProGuard już działał w oparciu o dobre procesy”, mówi Fredric Lundberg, Head of Sales w Incredible. „Kyle był ich właścicielem. Incredible musiał się tylko nauczyć.”

Operacyjna doskonałość, od pierwszej linii po back office. ProGuard sprawia, że cały jego zespół staje się Incredible.