Zo brengt ProGuard Security Services operationele excellentie naar de backoffice

Sinds 2015 beveiligt ProGuard Security Services gebouwen, terreinen en de mensen die zich daarin bevinden, in de San Francisco Bay Area en aan de Amerikaanse westkust. Beveiligers op post, meldkamermedewerkers die de camerabeelden bekijken, mobiele surveillance en alarmopvolging, de klok rond. De belofte van het bedrijf is eenvoudig: your security, our commitment.

Op het kantoor van ProGuard in San Francisco. Van links naar rechts: Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, Vice President of Operations, Marvin Lampa, HR Manager, Kyle Rademacher, Office Manager, en Emil Wagman (Incredible).

Achter elke beveiliger op post staat een team dat ervoor zorgt dat het rooster klopt, de salarisadministratie goed is, trainingen actueel zijn en elke klantovereenkomst in orde is. CEO Nils Welin heeft die backoffice op dezelfde manier opgebouwd als de frontlinie: op gedisciplineerde, vastgelegde routines. Elke terugkerende taak heeft een eigenaar, een volgorde en een standaard. ProGuard noemt het operationele excellentie, en het is de reden dat klanten jarenlang blijven.

Het is ook de ideale basis voor AI.

“Onze klanten vertrouwen ons hun gebouwen en hun mensen toe. Dat vertrouwen verdien je met consistentie, en consistentie komt voort uit processen. Incredible vervangt die discipline niet. Het bouwt erop voort, en het zorgt ervoor dat ons team meer van zijn dag kan besteden aan werk waarvoor oordeelsvermogen nodig is.”

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Een volwassen proces is de beste plek om te beginnen.

Toen Fredric Lundberg en Emil Wagman, de CTO van Incredible, voor het eerst met ProGuard om tafel zaten op het kantoor aan Montgomery Street, viel één ding op: de processen waren al duidelijk. Office Manager Kyle Rademacher kon elke routine stap voor stap beschrijven, in de volgorde waarin ze wordt uitgevoerd en met de controles onderweg. Er hoefde eerst niets te worden ontward.

Dat maakt uit. Incredible leert een taak door te kijken hoe iemand die uitvoert. Hoe duidelijker het proces, hoe beter het resultaat. Bij ProGuard was de verbetering er meteen.

“Ik zat naast Kyle terwijl hij zijn routines doorliep. De details die ertoe doen, zie je pas als je naar de echte taak kijkt, en juist die moet Incredible goed doen.”

Emil Wagman, Chief Technology Officer, Incredible

Laat het één keer zien. Het doet de rest.

Kyle werkt met Incredible zoals hij een nieuwe collega zou inwerken. Hij doet een routine zoals hij die altijd doet en vertelt ondertussen wat hij bij elke stap doet. Incredible leert niet alleen de klikken, maar ook de bedoeling erachter, zodat het blijft werken als een scherm verandert. Vanaf dat moment voert Incredible het werk elke keer op dezelfde manier uit, en Kyle controleert het resultaat.

Wat begon als één routine, is onderdeel geworden van hoe Kyle zijn dag indeelt. Belangrijker nog, het bewees het model: wie eigenaar is van het proces, automatiseert het ook. Geen briefing, geen ticket, geen wachten op IT.

“Ik weet precies hoe ik deze dingen gedaan wil hebben. Nu laat ik het Incredible één keer zien en doet het ze elke keer op dezelfde manier. Ik controleer het resultaat en ga door met het volgende.”

Kyle Rademacher, Office Manager, ProGuard Security Services

Proceskennis, eindelijk vastgelegd.

In de meeste bedrijven zit de kennis die een backoffice draaiende houdt in de hoofden van mensen. De volgorde waarin dingen worden gecontroleerd. De uitzonderingen die iedereen kent, maar die niemand heeft opgeschreven. Een beveiligingsbedrijf kan zich dat niet veroorloven. ProGuard heeft zijn routines expliciet gemaakt, en precies daar is Incredible het sterkst.

“ProGuard is precies het soort bedrijf dat hier als eerste bij zou moeten zijn. Ze werken strak, ze kennen hun processen op hun duimpje en ze hebben geen geduld voor tools waar je de hele tijd naast moet zitten. Incredible nam het klikken, kopiëren en schuiven tussen apps van ze over. Ze vertelden het gewoon wat het moest doen, en het deed het. Zulke teams gaan snel een voorsprong opbouwen.”

Philip Alm, oprichter en CEO, Incredible

Wat er nu komt.

Kyle heeft meer routines van ProGuard in kaart gebracht, in administratie, HR en financiën. Ze volgen allemaal hetzelfde patroon: een duidelijk proces, nu nog met de hand gedaan, klaar om één keer te worden voorgedaan. Collega's buiten de pilot zijn begonnen te vragen hoe ze Incredible in hun eigen functie kunnen gebruiken. Dat is meestal het teken dat iets van een project een manier van werken is geworden.

Voor een bedrijf dat groeit door nieuwe locaties aan te nemen, maakt dat uit. Elke beveiliger die er in het veld bij komt, levert werk op kantoor op. Doordat Incredible meer van het routinewerk draagt, houdt het team achter de beveiligers het tempo bij zonder de zorg te verliezen waarvoor klanten hebben gekozen.

“We hebben altijd in onze processen geïnvesteerd, omdat ze de kwaliteit van onze dienstverlening beschermen. Naarmate Incredible meer van het routinewerk overneemt, kunnen we meer locaties en meer klanten aannemen met dezelfde zorg. Dat is de standaard waar onze naam voor staat.”

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Incredible wordt gebouwd in Jönköping, Zweden, en het team reist regelmatig naar de Bay Area om persoonlijk met klanten te werken. “ProGuard draaide al op goede processen”, zegt Fredric Lundberg, Head of Sales bij Incredible. “Kyle was er eigenaar van. Incredible hoefde alleen maar te leren.”

Operationele excellentie, van frontlinie tot backoffice. ProGuard maakt zijn hele team Incredible.