ProGuard Security Services가 백오피스에 운영 우수성을 더하는 방법

ProGuard Security Services는 2015년부터 샌프란시스코 베이 에어리어와 미국 서부 해안 곳곳에서 건물과 시설, 그 안의 사람들을 지켜 왔어요. 현장에 배치된 보안 요원, 카메라를 지켜보는 관제 요원, 순찰과 경보 출동까지 24시간 이어져요. 회사의 약속은 간단해요. 고객의 보안, 우리의 약속.

샌프란시스코 ProGuard 사무실에서. 왼쪽부터 Fredric Lundberg(Incredible), 운영 부사장 Ritchie Cabanero, HR 매니저 Marvin Lampa, 오피스 매니저 Kyle Rademacher, Emil Wagman(Incredible).

현장의 보안 요원 한 명 한 명 뒤에는 근무표가 차질 없이 돌아가고, 급여가 정확하고, 교육이 최신 상태이며, 모든 고객 계약이 제대로 관리되도록 챙기는 팀이 있어요. CEO Nils Welin은 현장을 만들 때와 같은 방식으로 이 백오피스를 만들었어요. 철저하고 문서화된 루틴이 바탕이에요. 반복되는 업무마다 담당자와 순서, 기준이 있어요. ProGuard는 이것을 운영 우수성이라고 부르고, 고객이 몇 년씩 함께하는 이유도 여기에 있어요.

그리고 이것은 AI를 들이기에 가장 이상적인 토대이기도 해요.

“고객은 자신의 건물과 사람들을 저희에게 맡겨요. 그 신뢰는 한결같음으로 얻는 것이고, 한결같음은 프로세스에서 나와요. Incredible은 그 원칙을 대신하지 않아요. 그 위에 쌓아 올리고, 저희 팀이 판단이 필요한 일에 하루를 더 쓸 수 있게 해 줘요.”

Nils Welin, 최고경영자, ProGuard Security Services

잘 다듬어진 프로세스가 가장 좋은 출발점이에요.

Fredric Lundberg와 Incredible의 CTO Emil Wagman이 Montgomery Street에 있는 ProGuard 사무실에서 처음 마주 앉았을 때, 한 가지가 눈에 띄었어요. 프로세스가 이미 명확했다는 거예요. 오피스 매니저 Kyle Rademacher는 루틴 하나하나를 실제로 하는 순서대로, 중간중간 확인하는 부분까지 단계별로 설명할 수 있었어요. 먼저 풀어야 할 얽힌 매듭이 없었어요.

이건 중요해요. Incredible은 사람이 일하는 모습을 보면서 작업을 배워요. 프로세스가 명확할수록 결과도 좋아요. ProGuard에서는 개선이 바로 나타났어요.

“Kyle이 루틴을 처리하는 동안 옆에 앉아 있었어요. 중요한 세부 사항은 실제 작업을 지켜볼 때만 드러나요. 그리고 Incredible이 제대로 해내야 하는 게 바로 그런 부분이에요.”

Emil Wagman, 최고기술책임자, Incredible

한 번 보여 주면, 나머지는 알아서 해요.

Kyle은 새 동료를 가르치듯 Incredible과 일해요. 늘 하던 대로 루틴을 하면서 단계마다 무엇을 하는지 말로 설명해요. Incredible은 클릭만이 아니라 그 뒤에 있는 의도까지 배우기 때문에, 화면이 바뀌어도 흔들리지 않아요. 그다음부터는 매번 같은 방식으로 일을 하고, Kyle은 결과를 검토해요.

루틴 하나로 시작한 일이 이제 Kyle이 하루를 꾸리는 방식의 일부가 됐어요. 더 중요한 건, 이 방식이 통한다는 걸 증명했다는 거예요. 프로세스를 맡은 사람이 직접 그 프로세스를 자동화하는 거예요. 기획서도, 티켓도, IT 부서를 기다릴 일도 없어요.

“저는 이 일들을 어떻게 처리하고 싶은지 정확히 알아요. 이제는 Incredible에게 한 번 보여 주면 매번 똑같이 해 줘요. 저는 결과를 확인하고 다음 일로 넘어가요.”

Kyle Rademacher, 오피스 매니저, ProGuard Security Services

마침내 기록으로 남은 프로세스 지식.

대부분의 회사에서 백오피스를 굴러가게 하는 지식은 사람들의 머릿속에 있어요. 무엇을 어떤 순서로 확인하는지. 모두가 알지만 아무도 적어 두지 않은 예외들. 보안 회사는 그런 위험을 감수할 수 없어요. ProGuard는 루틴을 명확하게 정리해 두었고, 바로 그런 곳에서 Incredible이 가장 강해요.

“ProGuard는 이걸 가장 먼저 해야 하는 바로 그런 회사예요. 빈틈없이 운영하고, 자기 프로세스를 훤히 꿰고 있고, 일일이 돌봐 줘야 하는 도구는 참지 못해요. Incredible이 클릭하고, 복사하고, 앱 사이를 오가는 일을 덜어 줬어요. 그냥 할 일을 말했더니, 그대로 해냈어요. 그런 팀은 빠르게 앞서 나갈 거예요.”

Philip Alm, 창업자 겸 CEO, Incredible

다음 단계.

Kyle은 행정, HR, 재무 전반에 걸쳐 ProGuard의 루틴을 더 많이 정리했어요. 모두 같은 패턴이에요. 명확한 프로세스이고, 지금은 손으로 하고 있으며, 한 번 보여 줄 준비가 돼 있어요. 파일럿에 참여하지 않은 동료들도 자기 업무에 Incredible을 어떻게 쓸 수 있는지 묻기 시작했어요. 보통 이건 무언가가 프로젝트를 넘어 일하는 방식이 됐다는 신호예요.

새 현장을 맡으며 성장하는 회사에게 이건 중요해요. 현장에 보안 요원이 한 명 늘 때마다 사무실 일도 늘어나요. Incredible이 루틴을 더 많이 맡으면서, 보안 요원들을 뒷받침하는 팀은 고객이 기대하고 계약한 세심함을 잃지 않고 속도를 맞춰요.

“저희는 늘 프로세스에 투자해 왔어요. 프로세스가 서비스 품질을 지켜 주니까요. Incredible이 반복 업무를 더 많이 맡을수록, 저희는 같은 세심함으로 더 많은 현장과 더 많은 고객을 맡을 수 있어요. 그게 저희 이름이 지키는 기준이에요.”

Nils Welin, 최고경영자, ProGuard Security Services

Incredible은 스웨덴 Jönköping에서 만들어지고, 팀은 고객과 직접 일하기 위해 베이 에어리어를 자주 찾아요. Incredible의 영업 총괄 Fredric Lundberg는 이렇게 말해요. “ProGuard는 이미 좋은 프로세스로 돌아가고 있었어요. Kyle이 그걸 책임지고 있었고요. Incredible은 배우기만 하면 됐어요.”

현장에서 백오피스까지, 운영 우수성. ProGuard는 팀 전체를 Incredible하게 만들고 있어요.