ProGuard Security Services が、バックオフィスでもオペレーショナル・エクセレンスを実現する方法

ProGuard Security Services は2015年から、サンフランシスコ・ベイエリアと西海岸一帯で、建物や施設、そしてその中にいる人々を守ってきました。持ち場に立つ警備員、カメラを監視するコンソールオペレーター、巡回警備、警報への対応を、24時間体制で行っています。会社の約束はシンプルです。あなたの安全は、私たちの約束。

サンフランシスコの ProGuard のオフィスにて。左から Fredric Lundberg（Incredible）、Ritchie Cabanero（オペレーション担当副社長）、Marvin Lampa（人事マネージャー）、Kyle Rademacher（オフィスマネージャー）、Emil Wagman（Incredible）。

持ち場に立つ警備員一人ひとりの背後には、シフトが崩れないように、給与が正しく支払われるように、研修が最新の状態であるように、そしてすべての顧客との契約が整っているように目を配るチームがいます。CEO の Nils Welin は、現場をつくったのと同じやり方で、そのバックオフィスもつくってきました。規律があり、文書化されたルーティンを土台にするやり方です。繰り返し発生するタスクには、どれも担当者、手順、基準があります。ProGuard はこれをオペレーショナル・エクセレンスと呼び、顧客が何年も契約を続ける理由もそこにあります。

それは、AI にとって理想的な土台でもあります。

「お客様は、建物とそこにいる人々を私たちに託してくださっています。その信頼は一貫性によって得られるもので、一貫性はプロセスから生まれます。Incredible はその規律に取って代わるものではありません。その規律の上に積み重ねるものであり、チームが1日のより多くの時間を、判断が必要な仕事に使えるようにしてくれます」

Nils Welin（ProGuard Security Services、最高経営責任者）

成熟したプロセスこそ、最高の出発点

Fredric Lundberg と、Incredible の CTO である Emil Wagman が、Montgomery Street にある ProGuard のオフィスで初めて打ち合わせをしたとき、ひとつのことが際立っていました。プロセスがすでに明確だったのです。オフィスマネージャーの Kyle Rademacher は、どのルーティンも、実際の順番どおりに、途中の確認ポイントも含めて、ステップごとに説明できました。最初に解きほぐすべきものは何もありませんでした。

これは重要なことです。Incredible は、人が作業するのを見てタスクを覚えます。プロセスが明確であるほど、結果も良くなります。ProGuard では、改善がすぐに表れました。

「Kyle がルーティンをこなすあいだ、私は隣に座っていました。大事な細部は、実際の作業を見て初めて見えてきます。そして Incredible が正しくこなさなければならないのは、まさにそこなのです」

Emil Wagman（Incredible、最高技術責任者）

一度見せれば、あとは任せられる

Kyle は、新しい同僚を育てるのと同じように Incredible と仕事をしています。いつもどおりにルーティンをこなしながら、各ステップを声に出して説明していきます。Incredible が覚えるのはクリックだけではありません。その背後にある意図も覚えるので、画面が変わっても崩れません。それ以降は毎回同じやり方で作業をこなし、Kyle が結果を確認します。

ひとつのルーティンから始まったことが、今では Kyle の1日の回し方の一部になっています。さらに重要なのは、このやり方の正しさが証明されたことです。プロセスを担当している人こそが、それを自動化する人になる。依頼書も、チケットも、IT 部門を待つ時間も要りません。

「こうした作業をどうやってほしいかは、自分がいちばんよくわかっています。今は Incredible に一度見せれば、毎回同じやり方でこなしてくれます。私は結果を確認して、次の仕事に移ります」

Kyle Rademacher（ProGuard Security Services、オフィスマネージャー）

ついに形になった、プロセスの知識

ほとんどの会社では、バックオフィスを回すための知識は人の頭の中にあります。どんな順番で確認するか。誰もが知っているのに、誰も書き残していない例外。警備会社に、それは許されません。ProGuard はルーティンを明文化していて、そこはまさに Incredible が最も力を発揮する場所です。

「ProGuard は、まさにこれにいち早く取り組むべき会社です。無駄なく運営されていて、自社のプロセスを隅々まで把握していて、いちいち面倒を見なければならないツールには我慢できない。Incredible は、クリックやコピー、アプリ間の行き来を、彼らの手から引き受けました。やるべきことを伝えたら、そのとおりにやってくれた。ああいうチームは、一気に先へ進んでいくでしょう」

Philip Alm（Incredible、創業者兼 CEO）

これから先

Kyle は、総務、人事、経理にまたがる ProGuard のルーティンをさらに洗い出しました。どれも同じパターンです。明確なプロセスがあり、今は手作業で行われていて、一度見せる準備ができています。パイロットに参加していない同僚たちも、自分の仕事で Incredible をどう使えるかを尋ねるようになりました。それはたいてい、何かがプロジェクトから仕事のやり方へと変わったしるしです。

新しい警備先を引き受けることで成長する会社にとって、これは重要です。現場で警備員が1人増えるたびに、オフィスの仕事も増えます。Incredible がルーティンをより多く担うことで、警備員を支えるチームは、顧客が契約の決め手にした細やかさを失うことなく、そのペースについていけます。

「私たちは、サービスの品質を守るものとして、常にプロセスに投資してきました。Incredible がルーティンワークをより多く引き受けてくれることで、同じ細やかさのまま、より多くの現場とお客様を引き受けられるようになります。それが、私たちの名前が約束する水準です」

Nils Welin（ProGuard Security Services、最高経営責任者）

Incredible はスウェーデンの Jönköping で開発されていて、チームは定期的にベイエリアを訪れ、お客様と直接仕事をしています。「ProGuard は、もともと良いプロセスで動いていました」と、Incredible の営業責任者 Fredric Lundberg は言います。「それを担っていたのは Kyle です。Incredible は、ただ覚えるだけでよかったのです」

現場からバックオフィスまで、オペレーショナル・エクセレンスを。ProGuard は、チーム全員を Incredible にしようとしています。