Come ProGuard Security Services porta l'eccellenza operativa nel back office

Dal 2015, ProGuard Security Services protegge edifici, strutture e le persone al loro interno in tutta la San Francisco Bay Area e sulla costa ovest. Agenti di sicurezza in servizio, operatori in sala controllo che sorvegliano le telecamere, pattuglie mobili e interventi su allarme, 24 ore su 24. La promessa dell'azienda è semplice: la tua sicurezza, il nostro impegno.

Nell'ufficio di ProGuard a San Francisco. Da sinistra: Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, Vice President of Operations, Marvin Lampa, HR Manager, Kyle Rademacher, Office Manager, ed Emil Wagman (Incredible).

Dietro ogni agente in servizio c'è un team che si assicura che i turni siano coperti, che le buste paga siano corrette, che la formazione sia aggiornata e che ogni contratto con i clienti sia in ordine. Il CEO Nils Welin ha costruito quel back office nello stesso modo in cui ha costruito la prima linea: su routine disciplinate e documentate. Ogni attività ricorrente ha un responsabile, una sequenza e uno standard. ProGuard la chiama eccellenza operativa, ed è il motivo per cui i clienti restano per anni.

È anche la base ideale per l'AI.

«I nostri clienti ci affidano i loro edifici e le loro persone. Quella fiducia si guadagna con la costanza, e la costanza nasce dai processi. Incredible non sostituisce quella disciplina. Ci costruisce sopra, e permette al nostro team di dedicare più tempo della giornata al lavoro che richiede giudizio.»

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Un processo maturo è il miglior punto di partenza.

Quando Fredric Lundberg ed Emil Wagman, il CTO di Incredible, si sono seduti per la prima volta con ProGuard nel suo ufficio di Montgomery Street, una cosa è saltata subito all'occhio: i processi erano già chiari. L'Office Manager Kyle Rademacher sapeva descrivere ogni routine passo per passo, nell'ordine in cui viene svolta e con i controlli lungo il percorso. Non c'era niente da sbrogliare prima.

Questo conta. Incredible impara un'attività guardando qualcuno che la svolge. Più il processo è chiaro, migliore è il risultato. In ProGuard, il miglioramento è stato immediato.

«Mi sono seduto accanto a Kyle mentre svolgeva le sue routine. I dettagli che contano emergono solo quando osservi l'attività reale, e sono proprio quelli che Incredible deve fare bene.»

Emil Wagman, Chief Technology Officer, Incredible

Mostraglielo una volta. Il resto lo fa da solo.

Kyle lavora con Incredible come farebbe per formare un nuovo collega. Svolge una routine come la svolge sempre, spiegando a voce ogni passaggio mentre procede. Incredible impara non solo i clic, ma l'intenzione che c'è dietro, quindi regge anche quando una schermata cambia. Da quel momento svolge il lavoro sempre nello stesso modo, e Kyle controlla il risultato.

Quella che era partita come una sola routine è diventata parte del modo in cui Kyle organizza la sua giornata. Soprattutto, ha dimostrato che il modello funziona: chi è responsabile del processo è anche chi lo automatizza. Niente brief, niente ticket, niente attese per l'IT.

«So esattamente come voglio che vengano fatte queste cose. Ora le mostro una volta a Incredible e le fa allo stesso modo ogni volta. Controllo il risultato e passo alla cosa successiva.»

Kyle Rademacher, Office Manager, ProGuard Security Services

La conoscenza dei processi, finalmente messa nero su bianco.

Nella maggior parte delle aziende, la conoscenza che fa funzionare un back office vive nella testa delle persone. L'ordine in cui si controllano le cose. Le eccezioni che tutti conoscono ma che nessuno ha messo per iscritto. Un'azienda di sicurezza non può permetterselo. ProGuard ha reso esplicite le sue routine, ed è proprio lì che Incredible dà il meglio.

«ProGuard è esattamente il tipo di azienda che dovrebbe arrivarci per prima. Lavorano in modo rigoroso, conoscono i loro processi a memoria e non hanno pazienza per gli strumenti che vanno tenuti per mano. Incredible ha tolto loro di dosso i clic, il copia e incolla e il continuo passaggio da un'app all'altra. Gli hanno semplicemente detto cosa fare, e l'ha fatto. I team così staccheranno gli altri in fretta.»

Philip Alm, fondatore e CEO, Incredible

Cosa viene dopo.

Kyle ha mappato altre routine di ProGuard tra amministrazione, risorse umane e finanza. Ognuna segue lo stesso schema: un processo chiaro, oggi svolto a mano, pronto per essere mostrato una volta. Colleghi esterni al progetto pilota hanno iniziato a chiedere come possono usare Incredible nel loro ruolo. Di solito è il segnale che qualcosa è passato dall'essere un progetto all'essere un modo di lavorare.

Per un'azienda che cresce acquisendo nuovi siti, questo conta. Ogni agente in più sul campo aggiunge lavoro in ufficio. Con Incredible che si fa carico di una parte maggiore della routine, il team dietro gli agenti tiene il passo senza perdere la cura per cui i clienti hanno scelto ProGuard.

«Abbiamo sempre investito nei nostri processi perché proteggono la qualità del nostro servizio. Man mano che Incredible si fa carico di più lavoro di routine, possiamo seguire più siti e più clienti con la stessa cura. È lo standard che il nostro nome rappresenta.»

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Incredible è sviluppato a Jönköping, in Svezia, e il team va regolarmente nella Bay Area per lavorare di persona con i clienti. «ProGuard funzionava già con buoni processi», dice Fredric Lundberg, Head of Sales di Incredible. «Kyle ne aveva la responsabilità. Incredible doveva solo imparare.»

Eccellenza operativa, dalla prima linea al back office. ProGuard sta rendendo Incredible tutto il suo team.