Comment ProGuard Security Services fait entrer l’excellence opérationnelle dans son back-office

Depuis 2015, ProGuard Security Services protège des bâtiments, des sites et les personnes qui s’y trouvent, dans toute la baie de San Francisco et sur la côte Ouest. Des agents de sécurité en poste, des opérateurs qui surveillent les caméras depuis la salle de contrôle, des patrouilles mobiles et des interventions sur alarme, jour et nuit. La promesse de l’entreprise est simple : votre sécurité, notre engagement.

Dans les bureaux de ProGuard à San Francisco. De gauche à droite : Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, Vice President of Operations, Marvin Lampa, HR Manager, Kyle Rademacher, Office Manager, et Emil Wagman (Incredible).

Derrière chaque agent en poste, une équipe veille à ce que le planning tienne, que la paie soit juste, que les formations soient à jour et que chaque contrat client soit en ordre. Le CEO Nils Welin a bâti ce back-office de la même manière que ses équipes de terrain : sur des routines rigoureuses et documentées. Chaque tâche récurrente a un responsable, un déroulé et un standard. ProGuard appelle cela l’excellence opérationnelle, et c’est pour cela que ses clients restent des années.

C’est aussi la base idéale pour l’IA.

« Nos clients nous confient leurs bâtiments et leurs collaborateurs. Cette confiance se gagne par la constance, et la constance vient des processus. Incredible ne remplace pas cette discipline. Il s’appuie sur elle, et il permet à notre équipe de consacrer une plus grande part de sa journée au travail qui demande du discernement. »

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Un processus mûr est le meilleur point de départ.

Quand Fredric Lundberg et Emil Wagman, CTO d’Incredible, ont rencontré ProGuard pour la première fois dans ses bureaux de Montgomery Street, une chose les a frappés : les processus étaient déjà clairs. L’Office Manager Kyle Rademacher pouvait décrire chaque routine étape par étape, dans l’ordre où elle se fait et avec les vérifications en cours de route. Il n’y avait rien à démêler au préalable.

C’est important. Incredible apprend une tâche en regardant quelqu’un la faire. Plus le processus est clair, meilleur est le résultat. Chez ProGuard, l’amélioration a été immédiate.

« Je me suis assis à côté de Kyle pendant qu’il déroulait ses routines. Les détails qui comptent n’apparaissent que lorsqu’on observe la vraie tâche, et ce sont ceux qu’Incredible doit maîtriser. »

Emil Wagman, Chief Technology Officer, Incredible

Montrez-le une fois. Il fait le reste.

Kyle travaille avec Incredible comme il formerait un nouveau collègue. Il fait une routine comme il l’a toujours faite, en expliquant chaque étape à voix haute au fur et à mesure. Incredible n’apprend pas seulement les clics, mais aussi l’intention qui se cache derrière, si bien qu’il tient bon quand un écran change. Dès lors, il fait le travail de la même façon à chaque fois, et Kyle vérifie le résultat.

Ce qui a commencé par une seule routine fait désormais partie de la façon dont Kyle organise sa journée. Surtout, cela a validé le modèle : c’est la personne responsable du processus qui l’automatise. Pas de cahier des charges, pas de ticket, pas d’attente du service informatique.

« Je sais exactement comment je veux que ces choses soient faites. Maintenant, je les montre une fois à Incredible et il les fait de la même façon à chaque fois. Je vérifie le résultat et je passe à la suite. »

Kyle Rademacher, Office Manager, ProGuard Security Services

Le savoir des processus, enfin capturé.

Dans la plupart des entreprises, le savoir qui fait tourner un back-office se trouve dans la tête des gens. L’ordre dans lequel on vérifie les choses. Les exceptions que tout le monde connaît mais que personne n’a écrites. Une entreprise de sécurité ne peut pas se le permettre. ProGuard a rendu ses routines explicites, et c’est exactement là qu’Incredible est le plus fort.

« ProGuard est exactement le genre d’entreprise qui devrait être la première à s’y mettre. Ils sont rigoureux, ils connaissent leurs processus par cœur, et ils n’ont aucune patience pour les outils qu’il faut materner. Incredible les a débarrassés des clics, des copier-coller et des allers-retours entre les applications. Ils lui ont simplement dit quoi faire, et il l’a fait. Les équipes comme celle-là vont prendre de l’avance très vite. »

Philip Alm, Founder and CEO, Incredible

La suite.

Kyle a cartographié d’autres routines de ProGuard dans l’administration, les RH et la finance. Chacune suit le même schéma : un processus clair, fait à la main aujourd’hui, prêt à être montré une fois. Des collègues extérieurs au pilote ont commencé à demander comment utiliser Incredible dans leur propre poste. C’est généralement le signe qu’une chose est passée du statut de projet à celui de façon de travailler.

Pour une entreprise qui grandit en prenant en charge de nouveaux sites, c’est important. Chaque agent ajouté sur le terrain ajoute du travail au bureau. Avec Incredible qui assume une plus grande part de la routine, l’équipe qui épaule les agents suit le rythme sans perdre l’attention pour laquelle les clients ont signé.

« Nous avons toujours investi dans nos processus, parce qu’ils protègent la qualité de notre service. À mesure qu’Incredible prend en charge davantage de travail routinier, nous pouvons accueillir plus de sites et plus de clients avec le même soin. C’est l’exigence que représente notre nom. »

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Incredible est développé à Jönköping, en Suède, et l’équipe se rend régulièrement dans la baie de San Francisco pour travailler avec ses clients en personne. « ProGuard reposait déjà sur de bons processus, explique Fredric Lundberg, Head of Sales chez Incredible. Kyle en était le garant. Incredible n’avait plus qu’à apprendre. »

L’excellence opérationnelle, du terrain au back-office. ProGuard rend toute son équipe Incredible.