Cómo ProGuard Security Services lleva la excelencia operativa a su back office

Desde 2015, ProGuard Security Services protege edificios, instalaciones y a las personas que hay dentro en el Área de la Bahía de San Francisco y en la Costa Oeste. Vigilantes de seguridad en su puesto, operadores de consola pendientes de las cámaras, patrullas móviles y respuesta a alarmas, a todas horas. La promesa de la empresa es sencilla: tu seguridad, nuestro compromiso.

En la oficina de ProGuard en San Francisco. Desde la izquierda: Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, vicepresidente de operaciones, Marvin Lampa, responsable de RR. HH., Kyle Rademacher, responsable de oficina, y Emil Wagman (Incredible).

Detrás de cada vigilante en su puesto hay un equipo que se asegura de que el cuadrante se cumpla, las nóminas sean correctas, la formación esté al día y cada contrato con un cliente esté en regla. El CEO, Nils Welin, ha construido ese back office igual que construyó la primera línea: sobre rutinas disciplinadas y documentadas. Cada tarea recurrente tiene un responsable, una secuencia y un estándar. ProGuard lo llama excelencia operativa, y es la razón por la que los clientes se quedan durante años.

También es la base ideal para la IA.

«Nuestros clientes nos confían sus edificios y a su gente. Esa confianza se gana con constancia, y la constancia viene del proceso. Incredible no sustituye esa disciplina. Se apoya en ella, y permite que nuestro equipo dedique más tiempo de su jornada al trabajo que requiere criterio.»

Nils Welin, CEO, ProGuard Security Services

Un proceso maduro es el mejor punto de partida.

Cuando Fredric Lundberg y Emil Wagman, CTO de Incredible, se sentaron por primera vez con ProGuard en su oficina de Montgomery Street, hubo algo que llamó la atención: los procesos ya estaban claros. El responsable de oficina, Kyle Rademacher, podía describir cada rutina paso a paso, en el orden en que se hace y con las comprobaciones por el camino. No había nada que desenredar primero.

Eso importa. Incredible aprende una tarea viendo a alguien hacerla. Cuanto más claro es el proceso, mejor es el resultado. En ProGuard, la mejora fue inmediata.

«Me senté al lado de Kyle mientras hacía sus rutinas. Los detalles que importan solo aparecen cuando ves la tarea real, y esos son los que Incredible tiene que hacer bien.»

Emil Wagman, CTO, Incredible

Enséñaselo una vez. Hace el resto.

Kyle trabaja con Incredible igual que formaría a un compañero nuevo. Hace una rutina como siempre, explicando en voz alta cada paso a medida que avanza. Incredible no solo aprende los clics, sino también la intención que hay detrás, así que no se pierde cuando cambia una pantalla. A partir de ahí hace el trabajo igual cada vez, y Kyle revisa el resultado.

Lo que empezó como una sola rutina se ha convertido en parte de cómo organiza Kyle su día. Y lo más importante, demostró el modelo: quien es responsable del proceso es quien lo automatiza. Sin briefing, sin ticket, sin esperar a TI.

«Sé exactamente cómo quiero que se hagan estas cosas. Ahora se lo enseño a Incredible una vez y lo hace igual cada vez. Reviso el resultado y paso a lo siguiente.»

Kyle Rademacher, responsable de oficina, ProGuard Security Services

Por fin, el conocimiento de los procesos queda recogido.

En la mayoría de las empresas, el conocimiento que mantiene en marcha un back office está en la cabeza de las personas. El orden en que se comprueban las cosas. Las excepciones que todo el mundo conoce pero nadie ha puesto por escrito. Una empresa de seguridad no se lo puede permitir. ProGuard ha hecho explícitas sus rutinas, y ahí es justo donde Incredible es más fuerte.

«ProGuard es exactamente el tipo de empresa que debería ser la primera en esto. Funcionan con rigor, se conocen sus procesos al dedillo y no tienen paciencia para herramientas a las que hay que llevar de la mano. Incredible les ha quitado de encima los clics, el copiar y pegar y el ir y venir entre aplicaciones. Solo le dijeron lo que tenía que hacer, y lo hizo. Los equipos así van a tomar ventaja muy rápido.»

Philip Alm, fundador y CEO, Incredible

Lo que viene ahora.

Kyle ha mapeado más rutinas de ProGuard en administración, RR. HH. y finanzas. Todas siguen el mismo patrón: un proceso claro, que hoy se hace a mano, listo para enseñárselo una vez. Compañeros que no forman parte del piloto han empezado a preguntar cómo pueden usar Incredible en sus propios puestos. Eso suele ser la señal de que algo ha pasado de ser un proyecto a ser una forma de trabajar.

Para una empresa que crece incorporando nuevos emplazamientos, eso importa. Cada vigilante que se suma sobre el terreno añade trabajo en la oficina. Con Incredible asumiendo más parte de la rutina, el equipo que respalda a los vigilantes mantiene el ritmo sin perder el cuidado por el que los clientes firmaron.

«Siempre hemos invertido en nuestros procesos porque protegen la calidad de nuestro servicio. A medida que Incredible asume más trabajo rutinario, podemos hacernos cargo de más emplazamientos y más clientes con el mismo cuidado. Ese es el nivel que representa nuestro nombre.»

Nils Welin, CEO, ProGuard Security Services

Incredible se desarrolla en Jönköping (Suecia), y el equipo viaja con frecuencia al Área de la Bahía para trabajar con los clientes en persona. «ProGuard ya funcionaba con buenos procesos», dice Fredric Lundberg, responsable de ventas de Incredible. «El proceso era de Kyle. Lo único que tenía que hacer Incredible era aprender».

Excelencia operativa, de la primera línea al back office. ProGuard está haciendo que todo su equipo sea Incredible.