Wie ProGuard Security Services operative Exzellenz ins Backoffice bringt

Seit 2015 schützt ProGuard Security Services Gebäude, Einrichtungen und die Menschen darin, in der San Francisco Bay Area und an der Westküste. Sicherheitskräfte vor Ort, Leitstellenpersonal an den Kameras, mobile Streifen und Alarmverfolgung, rund um die Uhr. Das Versprechen des Unternehmens ist einfach: „Your security, our commitment.“

Im Büro von ProGuard in San Francisco. Von links: Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, Vice President of Operations, Marvin Lampa, HR Manager, Kyle Rademacher, Office Manager, und Emil Wagman (Incredible).

Hinter jeder Sicherheitskraft vor Ort steht ein Team, das dafür sorgt, dass der Dienstplan hält, die Gehaltsabrechnung stimmt, die Schulungen aktuell sind und jeder Kundenvertrag in Ordnung ist. CEO Nils Welin hat dieses Backoffice genauso aufgebaut wie den Außendienst: auf disziplinierten, dokumentierten Routinen. Jede wiederkehrende Aufgabe hat eine verantwortliche Person, eine Abfolge und einen Standard. ProGuard nennt das operative Exzellenz, und sie ist der Grund, warum Kunden jahrelang bleiben.

Sie ist auch die ideale Grundlage für KI.

„Unsere Kunden vertrauen uns ihre Gebäude und ihre Leute an. Dieses Vertrauen verdient man sich durch Beständigkeit, und Beständigkeit entsteht durch Prozesse. Incredible ersetzt diese Disziplin nicht. Es baut darauf auf und lässt unser Team mehr Zeit des Tages mit der Arbeit verbringen, die Urteilsvermögen erfordert.“

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Ein ausgereifter Prozess ist der beste Ausgangspunkt.

Als Fredric Lundberg und Emil Wagman, CTO von Incredible, sich zum ersten Mal mit ProGuard in deren Büro in der Montgomery Street zusammensetzten, fiel eines auf: Die Prozesse waren bereits klar. Office Manager Kyle Rademacher konnte jede Routine Schritt für Schritt beschreiben, in der Reihenfolge, in der sie erledigt wird, und mit den Prüfungen unterwegs. Es gab nichts, was erst entwirrt werden musste.

Das ist wichtig. Incredible lernt eine Aufgabe, indem es jemandem dabei zusieht. Je klarer der Prozess, desto besser das Ergebnis. Bei ProGuard war die Verbesserung sofort da.

„Ich saß neben Kyle, während er seine Routinen durchging. Die Details, auf die es ankommt, zeigen sich erst, wenn man bei der echten Aufgabe zusieht, und genau die muss Incredible richtig hinbekommen.“

Emil Wagman, Chief Technology Officer, Incredible

Einmal zeigen. Den Rest erledigt es.

Kyle arbeitet mit Incredible so, wie er jemand Neues im Team einarbeiten würde. Er erledigt eine Routine so, wie er es immer tut, und erklärt dabei jeden Schritt. Incredible lernt nicht nur die Klicks, sondern auch die Absicht dahinter, damit es auch dann funktioniert, wenn sich ein Bildschirm ändert. Ab dann erledigt es die Arbeit jedes Mal auf dieselbe Weise, und Kyle prüft das Ergebnis.

Was mit einer Routine begann, ist Teil davon geworden, wie Kyle seinen Tag organisiert. Noch wichtiger ist, dass es das Modell bestätigt hat: Wer den Prozess verantwortet, automatisiert ihn auch. Kein Briefing, kein Ticket, kein Warten auf die IT.

„Ich weiß genau, wie ich diese Dinge erledigt haben will. Jetzt zeige ich es Incredible einmal, und es macht sie jedes Mal genauso. Ich prüfe das Ergebnis und mache mit dem Nächsten weiter.“

Kyle Rademacher, Office Manager, ProGuard Security Services

Prozesswissen, endlich festgehalten.

In den meisten Unternehmen steckt das Wissen, das ein Backoffice am Laufen hält, in den Köpfen der Leute. Die Reihenfolge, in der Dinge geprüft werden. Die Ausnahmen, die alle kennen, die aber niemand aufgeschrieben hat. Ein Sicherheitsunternehmen kann sich das nicht leisten. ProGuard hat seine Routinen explizit gemacht, und genau dort ist Incredible am stärksten.

„ProGuard ist genau die Art von Unternehmen, die hier als Erste dabei sein sollte. Sie arbeiten straff organisiert, kennen ihre Prozesse in- und auswendig und haben keine Geduld für Tools, die man ständig babysitten muss. Incredible hat ihnen das Klicken, Kopieren und Hin- und Herschieben zwischen Apps abgenommen. Sie haben ihm einfach gesagt, was zu tun ist, und es hat es getan. Teams wie dieses werden schnell davonziehen.“

Philip Alm, Mitgründer und CEO, Incredible

Wie es weitergeht.

Kyle hat weitere Routinen von ProGuard in Verwaltung, HR und Finanzen erfasst. Jede folgt demselben Muster: ein klarer Prozess, heute von Hand erledigt, bereit, einmal gezeigt zu werden. Leute außerhalb des Pilotprojekts fragen inzwischen, wie sie Incredible in ihren eigenen Rollen nutzen können. Das ist meist das Zeichen, dass aus einem Projekt eine Arbeitsweise geworden ist.

Für ein Unternehmen, das wächst, indem es neue Objekte übernimmt, ist das wichtig. Jede zusätzliche Sicherheitskraft im Außendienst bringt zusätzliche Arbeit im Büro. Weil Incredible mehr von der Routine übernimmt, hält das Team hinter den Sicherheitskräften Schritt, ohne die Sorgfalt zu verlieren, für die sich die Kunden entschieden haben.

„Wir haben schon immer in unsere Prozesse investiert, weil sie die Qualität unseres Service schützen. Während Incredible mehr von der Routinearbeit übernimmt, können wir mehr Objekte und mehr Kunden mit derselben Sorgfalt übernehmen. Das ist der Standard, für den unser Name steht.“

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Incredible wird in Jönköping in Schweden gebaut, und das Team reist regelmäßig in die Bay Area, um vor Ort mit Kunden zu arbeiten. „ProGuard lief schon vorher mit guten Prozessen“, sagt Fredric Lundberg, Head of Sales bei Incredible. „Kyle hat sie verantwortet. Incredible musste nur noch lernen.“

Operative Exzellenz, vom Außendienst bis ins Backoffice. ProGuard macht sein ganzes Team Incredible.