Sådan skaber ProGuard Security Services operationel excellence i sit backoffice

Siden 2015 har ProGuard Security Services beskyttet bygninger, anlæg og de mennesker der er i dem, i hele San Francisco Bay Area og på vestkysten. Vagter på post, operatører i kontrolrummet der overvåger kameraerne, mobile patruljer og alarmudrykning, døgnet rundt. Virksomhedens løfte er enkelt: din sikkerhed, vores forpligtelse.

På ProGuards kontor i San Francisco. Fra venstre: Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, Vice President of Operations, Marvin Lampa, HR Manager, Kyle Rademacher, Office Manager, og Emil Wagman (Incredible).

Bag hver vagt på post står et team der sørger for at vagtplanen holder, lønnen er korrekt, uddannelsen er opdateret, og hver kundeaftale er i orden. CEO Nils Welin har bygget det backoffice op på samme måde som han byggede frontlinjen op: på disciplinerede, dokumenterede rutiner. Hver tilbagevendende opgave har en ejer, en rækkefølge og en standard. ProGuard kalder det operationel excellence, og det er grunden til at kunderne bliver i årevis.

Det er også det ideelle fundament for AI.

»Vores kunder betror os deres bygninger og deres folk. Den tillid gør vi os fortjent til ved at være konsekvente, og konsekvens kommer af faste processer. Incredible erstatter ikke den disciplin. Den bygger videre på den, og den lader vores team bruge mere af dagen på det arbejde der kræver dømmekraft.«

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

En moden proces er det bedste sted at starte.

Da Fredric Lundberg og Emil Wagman, Incredibles CTO, første gang satte sig ned med ProGuard på kontoret på Montgomery Street, var der én ting der stod frem: processerne var allerede klare. Office Manager Kyle Rademacher kunne beskrive hver rutine trin for trin, i den rækkefølge den bliver udført, og med kontrollerne undervejs. Der var intet der skulle redes ud først.

Det betyder noget. Incredible lærer en opgave ved at se nogen udføre den. Jo klarere processen er, desto bedre bliver resultatet. Hos ProGuard kom forbedringen med det samme.

»Jeg sad ved siden af Kyle, mens han gik sine rutiner igennem. De detaljer der betyder noget, dukker først op, når man ser den rigtige opgave blive udført, og det er dem Incredible skal have helt rigtigt.«

Emil Wagman, Chief Technology Officer, Incredible

Vis den det én gang. Den klarer resten.

Kyle arbejder med Incredible på samme måde som han ville lære en ny kollega op. Han udfører en rutine, sådan som han altid gør, og fortæller om hvert trin undervejs. Incredible lærer ikke bare klikkene, men også hensigten bag dem, så den holder, når en skærm ændrer sig. Fra da af udfører den arbejdet på samme måde hver gang, og Kyle gennemgår resultatet.

Det der startede som én rutine, er blevet en del af den måde Kyle kører sin dag på. Endnu vigtigere beviste det modellen: den person der ejer processen, er den der automatiserer den. Ingen brief, ingen ticket, ingen venten på IT.

»Jeg ved præcis hvordan jeg vil have de her ting gjort. Nu viser jeg Incredible det én gang, og så gør den det på samme måde hver gang. Jeg tjekker resultatet og går videre til det næste.«

Kyle Rademacher, Office Manager, ProGuard Security Services

Procesviden, endelig fastholdt.

I de fleste virksomheder bor den viden der holder et backoffice kørende, i folks hoveder. Den rækkefølge tingene bliver tjekket i. Undtagelserne som alle kender til, men som ingen har skrevet ned. Det har en sikkerhedsvirksomhed ikke råd til. ProGuard har gjort sine rutiner eksplicitte, og det er netop der Incredible står stærkest.

»ProGuard er præcis den slags virksomhed der burde være først med det her. De kører stramt, de kan deres processer på rygraden, og de har ikke tålmodighed med værktøjer man skal holde i hånden. Incredible tog klikkene, kopieringen og flytteriet mellem apps af deres bord. De sagde bare til den hvad den skulle gøre, og så gjorde den det. Teams som dem kommer hurtigt foran.«

Philip Alm, stifter og CEO, Incredible

Det næste skridt.

Kyle har kortlagt flere af ProGuards rutiner inden for administration, HR og økonomi. De følger alle samme mønster: en klar proces, udført i hånden i dag, klar til at blive vist én gang. Kolleger uden for pilotprojektet er begyndt at spørge hvordan de kan bruge Incredible i deres egne roller. Det er som regel tegnet på at noget er gået fra at være et projekt til at være en måde at arbejde på.

For en virksomhed der vokser ved at tage nye lokationer ind, betyder det noget. Hver vagt der kommer til ude i marken, giver mere arbejde på kontoret. Når Incredible bærer mere af rutinearbejdet, kan teamet bag vagterne holde trit uden at miste den omhu kunderne har valgt dem for.

»Vi har altid investeret i vores processer, fordi de beskytter kvaliteten af vores service. Efterhånden som Incredible overtager mere af rutinearbejdet, kan vi påtage os flere lokationer og flere kunder med den samme omhu. Det er den standard vores navn står for.«

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Incredible bliver bygget i Jönköping i Sverige, og teamet rejser jævnligt til Bay Area for at arbejde med kunderne ansigt til ansigt. »ProGuard kørte allerede på gode processer«, siger Fredric Lundberg, Head of Sales hos Incredible. »Kyle ejede dem. Incredible skulle bare lære.«

Operationel excellence, fra frontlinje til backoffice. ProGuard gør hele sit team Incredible.