Jak ProGuard Security Services přináší provozní dokonalost do back office

ProGuard Security Services od roku 2015 chrání budovy, areály a lidi v nich v celé oblasti San Francisco Bay Area a na západním pobřeží USA. Strážní na stanovištích, operátoři dohledového centra u kamer, mobilní hlídky a výjezdy k poplachům, nepřetržitě. Slib firmy je jednoduchý: vaše bezpečnost, náš závazek.

V kanceláři ProGuardu v San Franciscu. Zleva: Fredric Lundberg (Incredible), Ritchie Cabanero, Vice President of Operations, Marvin Lampa, HR Manager, Kyle Rademacher, Office Manager, a Emil Wagman (Incredible).

Za každým strážným na stanovišti stojí tým, který hlídá, aby rozpis směn platil, mzdy byly správně, školení aktuální a každá smlouva s klientem v pořádku. CEO Nils Welin postavil tenhle back office stejně jako první linii: na disciplinovaných, zdokumentovaných postupech. Každý opakovaný úkol má svého vlastníka, pořadí kroků a standard. ProGuard tomu říká provozní dokonalost a je to důvod, proč u něj klienti zůstávají roky.

Je to také ideální základ pro AI.

„Klienti nám svěřují své budovy a své lidi. Tu důvěru si získáváme spolehlivostí a spolehlivost vychází z procesu. Incredible tu disciplínu nenahrazuje. Staví na ní a našemu týmu dovoluje strávit víc dne prací, která vyžaduje úsudek.“

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Vyspělý proces je nejlepší místo, kde začít.

Když si Fredric Lundberg a Emil Wagman, CTO Incredible, poprvé sedli s ProGuardem v jeho kanceláři na Montgomery Street, jedna věc byla hned vidět: procesy už byly jasné. Office Manager Kyle Rademacher dokázal každý postup popsat krok za krokem, v pořadí, v jakém se dělá, i s kontrolami po cestě. Nebylo potřeba nic nejdřív rozmotávat.

To je důležité. Incredible se úkol naučí tak, že se dívá, jak ho někdo dělá. Čím jasnější proces, tím lepší výsledek. V ProGuardu bylo zlepšení vidět okamžitě.

„Seděl jsem vedle Kylea, zatímco procházel své postupy. Detaily, na kterých záleží, se ukážou jen tehdy, když sleduješ skutečný úkol, a právě ty musí Incredible udělat správně.“

Emil Wagman, Chief Technology Officer, Incredible

Jednou mu to ukážeš. Zbytek udělá samo.

Kyle pracuje s Incredible tak, jak by zaučoval nového kolegu. Udělá postup tak, jak ho dělá vždycky, a nahlas u toho vysvětluje každý krok. Incredible se neučí jen kliknutí, ale i záměr za nimi, takže obstojí, i když se obrazovka změní. Od té chvíle dělá práci pokaždé stejně a Kyle kontroluje výsledek.

Z jednoho postupu se stala součást toho, jak Kyle řídí svůj den. A hlavně to potvrdilo model: proces automatizuje ten, komu patří. Žádné zadání, žádný tiket, žádné čekání na IT.

„Přesně vím, jak chci, aby se tyhle věci dělaly. Teď to Incredible jednou ukážu a pak je dělá pokaždé stejně. Zkontroluju výsledek a jdu na další věc.“

Kyle Rademacher, Office Manager, ProGuard Security Services

Znalost procesů konečně zachycená.

Ve většině firem žije znalost, díky které back office běží, v hlavách lidí. V jakém pořadí se věci kontrolují. Výjimky, o kterých všichni vědí, ale nikdo je nezapsal. Bezpečnostní firma si to nemůže dovolit. ProGuard má své postupy sepsané a přesně tam je Incredible nejsilnější.

„ProGuard je přesně ten typ firmy, který by tu měl být první. Mají všechno pevně v rukou, své procesy znají nazpaměť a nemají trpělivost s nástroji, které je potřeba neustále hlídat. Incredible z nich sejmulo klikání, kopírování a přehazování mezi aplikacemi. Prostě mu řekli, co má udělat, a udělalo to. Takové týmy se rychle dostanou dopředu.“

Philip Alm, zakladatel a CEO, Incredible

Co bude dál.

Kyle zmapoval další postupy ProGuardu napříč administrativou, HR a financemi. Všechny mají stejný vzorec: jasný proces, dnes dělaný ručně, připravený k tomu, aby se jednou ukázal. Kolegové mimo pilotní projekt se začali ptát, jak by mohli Incredible využít ve své vlastní práci. To bývá znamení, že se z projektu stal způsob práce.

Pro firmu, která roste tím, že přebírá nové objekty, je to důležité. Každý strážný navíc v terénu přidává práci v kanceláři. Když Incredible nese větší díl rutiny, tým za strážnými drží tempo, aniž by ztratil péči, kvůli které si ho klienti vybrali.

„Do svých procesů jsme vždycky investovali, protože chrání kvalitu našich služeb. Jak Incredible přebírá víc rutinní práce, můžeme převzít víc objektů a víc klientů se stejnou péčí. To je standard, za kterým naše jméno stojí.“

Nils Welin, Chief Executive Officer, ProGuard Security Services

Incredible vzniká ve švédském Jönköpingu a tým pravidelně jezdí do Bay Area, aby se zákazníky pracoval osobně. „ProGuard už fungoval na dobrých procesech,“ říká Fredric Lundberg, Head of Sales v Incredible. „Kyle je měl ve svých rukou. Incredible se je jen muselo naučit.“

Provozní dokonalost od první linie až po back office. ProGuard dělá celý svůj tým Incredible.