كيف تحقق ProGuard Security Services التميّز التشغيلي في أعمالها الإدارية

منذ عام 2015، تحمي ProGuard Security Services المباني والمنشآت والأشخاص داخلها في أنحاء منطقة خليج سان فرانسيسكو والساحل الغربي. حراس أمن في مواقعهم، ومشغّلو غرف تحكم يتابعون الكاميرات، ودوريات متنقلة واستجابة للإنذارات، على مدار الساعة. ووعد الشركة بسيط: أمنك، التزامنا.

في مكتب ProGuard في سان فرانسيسكو. من اليسار: Fredric Lundberg (Incredible)، وRitchie Cabanero، Vice President of Operations، وMarvin Lampa، HR Manager، وKyle Rademacher، Office Manager، وEmil Wagman (Incredible).

خلف كل حارس في موقعه فريق يتأكد من أن الجدول ثابت، والرواتب صحيحة، والتدريب محدّث، وكل اتفاقية مع العملاء سليمة. وقد بنى الـCEO Nils Welin هذه الأعمال الإدارية بالطريقة نفسها التي بنى بها خط المواجهة: على إجراءات روتينية منضبطة وموثّقة. لكل مهمة متكررة مسؤول وتسلسل ومعيار. تسمّي ProGuard ذلك التميّز التشغيلي، وهو السبب في بقاء العملاء معها لسنوات.

وهو أيضًا الأساس المثالي للذكاء الاصطناعي.

«يأتمننا عملاؤنا على مبانيهم وأفرادهم. هذه الثقة تُكتسب بالثبات، والثبات يأتي من الإجراءات. لا يحل Incredible محل هذا الانضباط، بل يبني عليه، ويتيح لفريقنا أن يقضي جزءًا أكبر من يومه في العمل الذي يتطلب حسن التقدير.»

Nils Welin، Chief Executive Officer، ProGuard Security Services

الإجراءات الناضجة هي أفضل نقطة للبدء.

حين جلس Fredric Lundberg وEmil Wagman، CTO في Incredible، مع فريق ProGuard لأول مرة في مكتبها في شارع Montgomery، لفت انتباههما أمر واحد: كانت الإجراءات واضحة أصلًا. استطاع الـOffice Manager Kyle Rademacher أن يصف كل إجراء روتيني خطوة بخطوة، بالترتيب الذي يُنفَّذ به ومع نقاط التحقق على طول الطريق. لم يكن هناك ما يجب فك تشابكه أولًا.

وهذا مهم. يتعلّم Incredible المهمة بمشاهدة شخص يؤديها. وكلما كانت الإجراءات أوضح، كانت النتيجة أفضل. في ProGuard، ظهر التحسّن فورًا.

«جلست بجانب Kyle وهو ينجز إجراءاته الروتينية. التفاصيل المهمة لا تظهر إلا حين تشاهد المهمة الحقيقية، وهي التفاصيل نفسها التي يجب أن يتقنها Incredible.»

Emil Wagman، Chief Technology Officer، Incredible

أرِه مرة واحدة، وهو يتولى الباقي.

يعمل Kyle مع Incredible كما يدرّب زميلًا جديدًا. يؤدي الإجراء الروتيني كما يفعل دائمًا، ويشرح كل خطوة بصوت مسموع أثناء ذلك. لا يتعلّم Incredible النقرات فحسب، بل القصد من ورائها، فيصمد حين تتغير الشاشة. ومن ذلك الحين ينجز العمل بالطريقة نفسها في كل مرة، ويراجع Kyle النتيجة.

ما بدأ بإجراء روتيني واحد أصبح جزءًا من طريقة إدارة Kyle ليومه. والأهم أنه أثبت النموذج: الشخص الذي يملك الإجراء هو من يؤتمته. لا موجز، ولا تذكرة دعم، ولا انتظار لقسم تقنية المعلومات.

«أعرف تمامًا كيف أريد إنجاز هذه الأمور. الآن أُري Incredible الطريقة مرة واحدة، فينجزها بالطريقة نفسها في كل مرة. أراجع النتيجة وأنتقل إلى الأمر التالي.»

Kyle Rademacher، Office Manager، ProGuard Security Services

معرفة الإجراءات، محفوظة أخيرًا.

في معظم الشركات، تعيش المعرفة التي تُبقي الأعمال الإدارية تعمل في رؤوس الناس. الترتيب الذي تُراجَع به الأمور. الاستثناءات التي يعرفها الجميع ولم يدوّنها أحد. وشركة أمن لا تستطيع تحمّل ذلك. جعلت ProGuard إجراءاتها الروتينية صريحة وموثّقة، وهذا بالضبط حيث يكون Incredible في أقوى حالاته.

«ProGuard بالضبط نوع الشركة التي ينبغي أن تكون السبّاقة إلى هذا. يعملون بانضباط، ويعرفون إجراءاتهم عن ظهر قلب، ولا صبر لديهم على أدوات تحتاج إلى من يرعاها باستمرار. رفع Incredible عن كاهلهم النقر والنسخ والتنقل بين التطبيقات. أخبروه فقط بما يريدون، فأنجزه. فرق كهذه ستتقدم بسرعة.»

Philip Alm، مؤسس وCEO، Incredible

ما الخطوة التالية.

رسم Kyle خريطة لمزيد من إجراءات ProGuard الروتينية في الإدارة والموارد البشرية والمالية. وكلها تتبع النمط نفسه: إجراء واضح، يُنجَز اليوم يدويًا، وجاهز لأن يُعرض مرة واحدة. وبدأ زملاء من خارج المرحلة التجريبية يسألون كيف يمكنهم استخدام Incredible في أدوارهم. وهذه عادةً علامة على أن شيئًا ما انتقل من مشروع إلى طريقة عمل.

وهذا مهم لشركة تنمو بتولّي مواقع جديدة. فكل حارس يُضاف في الميدان يضيف عملًا في المكتب. ومع تولّي Incredible جزءًا أكبر من العمل الروتيني، يواكب الفريق الذي يقف خلف الحراس النمو دون أن يفقد العناية التي تعاقد العملاء من أجلها.

«استثمرنا دائمًا في إجراءاتنا لأنها تحمي جودة خدمتنا. ومع تولّي Incredible المزيد من العمل الروتيني، يمكننا تولّي مزيد من المواقع والعملاء بالعناية نفسها. هذا هو المعيار الذي يمثّله اسمنا.»

Nils Welin، Chief Executive Officer، ProGuard Security Services

يُطوَّر Incredible في Jönköping بالسويد، ويسافر الفريق بانتظام إلى منطقة خليج سان فرانسيسكو للعمل مع العملاء وجهًا لوجه. يقول Fredric Lundberg، Head of Sales في Incredible: «كانت ProGuard تعمل أصلًا بإجراءات جيدة. وكان Kyle يملكها. كل ما كان على Incredible فعله هو أن يتعلّم.»

التميّز التشغيلي، من خط المواجهة إلى الأعمال الإدارية. ProGuard تجعل فريقها كله Incredible.